كواليس الكول سنتر: اكتشاف مخالفات مثيرة للقلق

النقاط الرئيسية

استمرار الاعتماد على الموظفين الأجانب

تشهد منشآت صحية وفنادق وعدد من المنشآت في القطاع الخاص في المملكة استمرار **الاعتماد على موظفين أجانب** في وظائف خدمة العملاء ومراكز الاتصال، على الرغم من سريان قرارات **توطين هذه المهن**، وتمكين الكوادر الوطنية، وتحسين جودة الخدمات.

ويثير هذا الواقع تساؤلات متزايدة حول مدى التزام تلك المنشآت بالأنظمة، إلى جانب مخاوف متنامية تتعلق **بخصوصية بيانات العملاء**، وآليات التعامل معها.

استياء العملاء

عبّر عدد من العملاء عن استيائهم من تجاربهم مع بعض مراكز الاتصال، مشيرين إلى أن أسلوب تقديم الخدمة لا يرقى إلى التوقعات ويثير القلق. سارة الغامدي تقول:

• تواصلت مع أحد المستشفيات لحجز موعد.
• طلب الموظف بيانات شخصية دقيقة، بما في ذلك رقم الهوية.
• شعرت بعدم الارتياح نتيجة جمع البيانات دون تقديم خدمة فعلية.

تجربة عبدالله العشري

عبدالله العشري يشارك تجربته مع أحد الفنادق، حيث:

• طلب منه رقم الحجز ورقم الجوال.
• تم توجيهه إلى التطبيق لاستكمال العملية، دون خدمة مباشرة.

عميل آخر عبر منصة «X» أشار إلى تجربة مشابهة، حيث طلبت منه موظفة بياناته الشخصية. الفكرة الرئيسية هي **القلق من خصوصية البيانات**.

مخالفة لقرار التوطين

محمد الأحمدي، مختص التوظيف في القطاع الخاص، أكد أن استمرار إشغال وظائف خدمة العملاء بغير السعوديين يمثل **مخالفة صارخة** لقرارات التوطين، التي نصت على حصر هذه المهن على المواطنين.

وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية ألزمّت المنشآت بقصر وظائف خدمة العملاء عن بُعد على السعوديين والسعوديات، مع شمول القرار جميع قنوات التواصل.

مخاطر جمع البيانات

مختصون في الأمن السيبراني حذّروا من **مخاطر جمع البيانات الشخصية** عبر قنوات غير مؤمنة. وتشمل المخاطر:

• طلب معلومات حساسة عبر الهاتف بدون حماية كافية.
• تفشي مخاطر التسريب وسوء الاستخدام.

الهيئة السعودية للاتصالات تفرض اشتراطات صارمة على توطين مراكز الاتصال.

ضوابط محددة لجمع البيانات

عاصم محمد، مستشار قانوني، أوضح أنه يجب أن تتم عملية جمع البيانات وفق **ضوابط محددة**، مثل:

• توضيح الغرض من جمع البيانات.
• الحصول على موافقة العميل.

مخالفات إسناد السنتر كول لغير سعوديين

• التحايل على نسب التوطين.
• تقديم بيانات غير دقيقة للجهات الرقابية.
• الإخلال بمبدأ تكافؤ الفرص للمواطنين.
• مخالفة أنظمة حماية البيانات الشخصية.

صلاحيات الجهات الرقابية لردع المخالفات

• فرض غرامات مالية.
• إيقاف بعض الخدمات.
• خفض تصنيف المنشأة في برامج التوطين.

الأسئلة المتكررة (FAQ)

ما هو سبب استياء العملاء؟

العملاء يشعرون بالقلق من جمع معلوماتهم الشخصية دون تقديم خدمة فعلية.

هل يجري توطين وظائف خدمة العملاء؟

نعم، يجب أن تكون هذه الوظائف مقتصرة على السعوديين والسعوديات.

ما هي المخاطر المرتبطة بجمع البيانات؟

تشمل تسرب البيانات وسوء استخدامها.

ما هي العقوبات على المخالفين؟

يمكن فرض غرامات وإيقاف خدمات أو خفض تصنيف المنشأة.

اقرأ أيضا